Transferprojekte

Endkunden-Kommunikation dank neuem Framework leicht und unkompliziert

KI gestützte Endkunden-Kommunikationsplattform

In vielen KMUs besteht der Bedarf mit Endkunden leicht und unkompliziert Informationen auszutauschen und zu kommunizieren. Weit verbreitete Plattformen wie WhatsApp haben nur eingeschränkte Funktionalitäten und entsprechen nicht immer den europäischen Sicherheitsanforderungen. Ziel des Projektes war es deshalb, ein Framework zu entwerfen mit dem solche Plattformen kundenspezifisch entwickelt werden können. Ein Merkmal des Frameworks besteht auch darin, mit Methoden der Künstlichen Intelligenz besonders reizvolle Funktionalitäten, wie bspw. die Echtzeitübersetzung, zu integrieren.

Das Projekt entfaltete konzeptionelle Perspektiven zu vier Fragestellungen.

  1. Wie kann ein typisches Szenario für den Einsatz des Frameworks aussehen?
  2. Was sind grundlegend benötigte Funktionalitäten?
  3. Welche Marktchancen bestehen für das Framework?
  4. Wie sieht es mit der technischen Machbarkeit aus?

Die Bearbeitung der Fragestellungen wird im Folgenden vorgestellt und anschließend ein Fazit dargelegt.

Typisches Szenario
Eine studentische Projektgruppe orientierte sich an dem Szenario eines Reiseveranstalters, der auf Jugend- und Klassenreisen spezialisiert ist. Eine solche Reise erfordert eine Kommunikation vor und während der Reise, ggf. sogar auch im Anschluss an die Reise. Die Reise muss geplant werden, den Teilnehmenden die nötigen Dokumente zur Verfügung stehen. Reisepartner wie Hotels oder Museen benötigen vorab Informationen über die Reisenden. Während der Reise gibt es Kommunikation zwischen den Reisenden und der Reiseleitung über Tagesabläufe, Treffpunkte oder Änderungen. Nicht zuletzt wollen den Reisenden sich untereinander austauschen und Eindrücke teilen. Dieses Szenario stellt also hohe Anforderungen an die Kommunikation und Interaktion.

Grundlegend benötigte Funktionalitäten
In Anlehnung an das Szenario können grundlegende Funktionalitäten der Plattformen skizziert werden. Durch die Implementierung intelligenter Tools soll eine vielfältige Kommunikation sowie Interaktion zwischen der Reiseleitung und den Reisenden realisiert werden. Zunächst sollen alle an der Reise beteiligten Personen über eine gemeinsame Gruppe per Sprachnachricht, Videonachricht oder Text kommunizieren können. Zusätzlich soll ein Austausch von Bildern und Dateien möglich sein. Für diese interne Kommunikation sollen die Reiseteilnehmer die Möglichkeiten haben selbstständig Gruppen zu bilden, in denen eine anonyme Kommunikation nach den Richtlinien des europäischen Datenschutzes ermöglicht wird. Ein standardisiertes Rollenkonzept regelt die Verantwortlichkeiten und Nutzungsrechte innerhalb der Plattform. Dadurch, dass bei Auslandsreisen die Sprachen der Reiseleiter, Veranstalter oder Busunternehmen variieren können, sollen diese bei der Kommunikation innerhalb eines Chats automatisch übersetzt werden. Bei einer Kontaktierung des Veranstalters muss gewährleistet sein, dass die Kommunikation mit dem verantwortlichen Ansprechpartner hergestellt wird. Diesem Mitarbeiter müssen die wichtigen Informationen über den Reisenden und die Reise automatisiert vorliegen. Diese Informationen und Dokumente werden aus dem ERP-System bereitgestellt. Nicht nur dem Reiseveranstalter, sondern auch dem Reisenden sollte eine Bereitstellung und Verwaltung der Reisedaten jederzeit ermöglicht werden. Dokumente müssen sich automatisch übersetzen lassen.

Marktchancen des Frameworks
Ausführlich wurden die Markchancen für die Entwicklung solcher Plattformen und damit eines generischen Frameworks evaluiert. Dazu wurden zunächst die wichtigsten Lösungen zu Communcation Platform as a Service (CPaaS) untersucht. Im Fokus stand sowohl die Markstellung der Anbieter als auch die Abdeckung der formulierten fachlichen Funktionalitäten. Die Nachfrage nach intelligenten Kommunikationsplattformen lässt sich nur schwer belastbar prognostizieren, weil die Einsatzgebiete schier unbegrenzt sind. Bereits erfolgreich realisierte Plattformen finden sich beispielsweise im Gesundheitswesen, in der Hotellerie, im öffentlichen Sektor, in Bildungseinrichtungen, Handel sowie im Bankwesen.

Technische Machbarkeit
Ein Schwerpunkt des Projektes bildete die Prüfung der technischen Machbarkeit. Auf der Basis einer zuvor ausgewählten technologischen CPaaS-Plattform wurde sukzessive begonnen, die Implementierung einzelner Bausteine exemplarisch durchzuführen und zu bewerten. Dazu wurde die App prototypisch erstellt und eine KI-Lösung zur unmittelbaren Übersetzung von Chat-Nachrichten integriert. Die Evaluation bestätigte die grundsätzliche Machbarkeit, aber auch die Komplexität der Aufgabe wurde deutlich – nicht alle Konzeptideen konnten bis zum Projektende auf ihre Machbarkeit hin überprüft werden.

Fazit des Projektes
Das Projekt hat sein Ziel erreicht. Geschäftsführer Jaroslaw Klose ist sehr zufrieden: „Wir haben ein klares Bild zu der Idee der Kommunikationsplattform bekommen und wissen nun, wie es mit der Entwicklung des Frameworks weitergehen kann.“ Die zukünftige Arbeit besteht nun darin, das Framework konsequent zu entwickeln. Dazu laufen derzeit Gespräche mit möglichen Partnern – und dann kann die bewährte Zusammenarbeit zwischen klose brothers und der FH Bielefeld in einem Implementierungsprojekt fortgesetzt werden.